E-commerce, il punto della situazione dopo lockdown e COVID

E-commerce, il punto della situazione dopo lockdown e COVID

Ormai sono trascorsi quasi 3 anni dall’inizio della pandemia di Coronavirus ed è lecito chiedersi in che modo sono cambiate le abitudini degli italiani nei confronti dell’e-commerce, visto che durante i lockdown tanti addetti ai lavori avevano previsto un cambiamento netto e radicale nelle vendite dei prodotti. Eppure, come vedremo, non è andata esattamente così.

Ma andiamo con ordine. Secondo le previsioni di molti analisti, il lockdown, e più in generale, la pandemia di COVID, avrebbero cambiato le sorti dell’e-commerce in Italia, che avrebbe visto un vero e proprio boom. In effetti, inizialmente, gli acquisti on line hanno avuto un’impennata, complice il fatto che molti negozi fisici hanno dovuto abbassare la serranda, temporaneamente o, ahimè, definitivamente.

Tuttavia, allo stato attuale, questo boom degli e-commerce non trova più riscontro.

I dati del 2022: il boom dei servizi e la decrescita dei prodotti

In attesa dei dati italiani, sono stati effettuati studi e analisi approfonditi negli Stati Uniti. Per molte categorie – per esempio l’abbigliamento – si è riscontrata una percentuale di vendite on line che è tornata ai livelli prepandemia. Alcuni dati? Amazon avrebbe perso il 32% tra gennaio e settembre 2022, mentre Shopify ha visto addirittura una contrazione dell’80%. In parte è colpa dell’inflazione, eppure negli USA la vendita al dettaglio ha visto un incremento di quasi un punto percentuale, mentre in Italia l’incremento a luglio è dell’1.3%. Dunque, le persone tornano a comprare, ma questa volta l’incremento è più marcato nei negozi fisici.

Nonostante il calo rispetto al 2020, nel 2022, in Italia, il valore degli acquisti on line è pari a 48 miliardi di euro, soprattutto grazie al netto incremento degli acquisti di servizi (+ 59% rispetto all’anno precedente). L’acquisto dei prodotti invece fa registrare un aumento di solo 8 punti percentuali, a fronte di un aumento del 18% nell’anno precedente, dunque rispetto al 2020, l’anno del lockdown.

Per quanto riguarda i servizi, a crescere maggiormente è il turismo, a seguire troviamo trasporti ed eventi. Relativamente ai prodotti, i settori più colpiti sono abbigliamento e bellezza.

Ma non finisce qui: la pandemia ha comunque abituato gli utenti ad acquistare maggiormente e con più frequenza online, sia servizi sia prodotti. Da questo punto di vista i consumatori sono maggiormente esigenti per quanto riguarda, tra le altre cose, tempi di consegna, assistenza clienti, resi e rimborsi, aspetti generalmente molto sentiti dagli acquirenti su siti e-commerce. E ci si aspetta di avere lo stesso servizio anche nei negozi fisici.

E-commerce e il rischio di frodi

C’è però un altro aspetto da tenere in considerazione: secondo uno studio di Juniper Research, nel 2023 aumenteranno le frodi e-commerce. Un vero e proprio boom, con un incremento del 20% rispetto al 2022. Le frodi sono dovute ad attacchi fraudolenti di tipo phishing, social engineering, compromissione di email. Per chi si occupa di e-commerce, inclusi i consulenti, sarà importante tenere presente questo aspetto implementando soluzioni che possano salvaguardare gli utenti dei portali.

Da un lato bisognerà prestare dunque massima attenzione ai servizi verso il cliente: potenziare l’assistenza clienti per quanto riguarda policy di reso, rimborso e restituzione dei prodotti; garantire la soddisfazione dell’utente, perché ciò si traduce in fidelizzazione; permettere una comunicazione rapida ed efficiente, per esempio tramite servizi di chat e messaging; essere trasparenti al massimo in ogni comunicazione scritta e verbale.

Di capitale importanza è il trust, proprio in virtù della maggiore sensibilizzazione verso le problematiche legate alla sicurezza degli acquisti e dei metodi di pagamento. Oggi non possiamo più immaginare un sito e-commerce privo del protocollo HTTPS e dei certificati SSL, giustamente, occorre però andare oltre e implementare ogni meccanismo che possa aumentare l’affidabilità del sito e minimizzare così il rischio di frodi.

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